蓝景丽家联合21家企业推出服务新承诺

　　2013年3月5日，蓝景丽家宣布联合21家驻场品牌家居企业创建“满意服务品牌联盟”，t同时推出从售前、售中、售后各个环节提升服务的“满意服务9项新承诺”。据了解，新承诺并将于2013年3月15日正式实施。

联盟提出“9项服务新承诺”

　　随着市场环境日趋成熟，提升服务已成为家居企业生存和发展的关键。然而，蓝景丽家在总结、整理近几年家居投诉数据和对消费者售后问题发现：有关商品质量性投诉件数已逐步下降，到2012年仅占据总投诉量12.1%;而与之相反的是，服务性投诉却直线上升，到2012年已占据总量87.9%，主要表现为延迟送货、缺少诚信、沟通不畅。

　　针对以上问题，蓝景丽家与意风、红苹果、顾家家居、非同、康洁、欧派、轻舟装饰等21个品牌企业达成共识成立了“满意服务品牌联盟”，并提出9项服务新承诺。

　　“新承诺”规定，建材、家具类商品中非定制产品质保期承诺为3年。其中，建材家具类产品在送达顾客家后30天内，在不影响二次销售的情况下可办理退货，且顾客不承担任何费用;非定制商品在送达顾客家后90天内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;180天内出现质量问题，消费者可选择免费维修或换货;在“三包”余下期限内出现质量问题，厂商免费为消费者进行维修。

　　对于建材、家具类商品中定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，遵照国家或行业“三包”规定执行;非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年);在修理后仍无法恢复其正常功能情况下予以更换。

　　其中，家庭装修的工程部分保修期为3年，有防水施工的防水部分保修5年。

　　对于价格，“新承诺”规定，在北京市范围内其它家居卖场购买的产品，同一生产厂家、产地、品牌、材质(含配件)、款式、颜色、规格及型号均相同的情况下，价格超出部分10倍返给顾客，并且顾客有权要求无条件退货。

　　关于送货，规定北京市范围内免费送货、安装。如果由于卖方原因发生商品(含部分商品)延期送货的情况，按照合同约定送货之日起至顾客所购商品全部送货到约定送货目的地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的1%/天的比例赔付给顾客。

　　最后，“新承诺”还规定，企业在接到投诉24小时内需回复顾客并给出解决方案，48小时内需与顾客沟通完毕且达到顾客满意。

联盟有着严格“退出、加入“机制

　　据了解，九项服务新承诺将于3月15日正式实施。为了确保所有承诺能得到贯彻落实，蓝景丽家还制定了严格的管理机制。

　　蓝景丽家方面指出，联盟成员履行的”9项服务新承诺“并不对全体企业做强制要求，联盟成员都是“本着自愿原则”加入。蓝景丽家总经理尹勃表示，建立“满意服务品牌联盟”的目的在于引导家居行业从业人员转变观念，提高行业及品牌竞争力，“希望加入的企业都是真正的转变思路，是发自内心的想做好服务”。

　　此外，蓝景丽家还制定了严格的“退出、加入”机制。对于联盟内现有的成员，如果在执行“新承诺”过程中不达标将被淘汰;而对于那些想加入联盟的企业，首先应该满足蓝景丽家多年以来推行的“零投诉”企业要求。

联盟企业“满意服务”有诀窍

　　“9项服务新承诺”对企业的要求极为严格，很多人不禁为21家联盟企业捏了一把汗。但记者在采访过程中发现，“满意服务品牌联盟”成员在服务上都有很多独到的诀窍，担忧似乎有点多余。

　　意风家具董事长温世权指出，消费者接触最多的就是展员和送货员，如果这两个板块的员工做的不好就会出现系列服务问题。为此，意风以“攮外必先安内”的方式对送货员和展员进行了系列人文关怀，“只要员工心中没有了怨气，就会善待顾客”温世权如实告诉记者。

　　对于送货工人，意风家具首先免费为送货员提供营养丰富的早餐和瓶装水，并要求企业食堂随时免费为送货员提供食物;同时意风还为送货工人开辟专门的澡堂，并免费为其洗衣服;此外，企业每周有4天会为送货工人提供免费理发服务。

　　而对于展员，意风更是通过旅行的方式对其进行了业务知识培训，让展员在轻松娱乐的氛围中学习知识，“定期组织展员出去旅行，并安排半天或一天的时间进行培训，效果特别好”温世权向同行分享了自己的管理之道。

　　另一位在服务上有自己独到见解的企业就是美联壁纸，其总经理鲍呈指出“只要顾客说错的，即使没有错也必须承认有错”，秉承这个原则美联壁纸将服务做到了极致。鲍呈告诉记者，即使壁纸已上墙，顾客如果觉得有问题企业都会按照顾客的要求重新贴一次。

　　鲍呈回忆，曾有一个顾客家四间屋子的壁纸在贴好后反馈的是”不满意“，而美联壁纸并没有选择解释而是毫不犹豫的按照顾客要求重新贴了一次，“现在这个顾客在美联消费的壁纸费用不下30万”。

　　来源：搜狐家居

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