百安居总经理张孝和：顾客第一的宗旨维护消费者权益

　　记者：您认为，您企业所在的行业，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些?

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上海百安居苏州分公司总经理 张孝和

　　张孝和：消费者的投诉主要分为几个部分，一个是因为产品质量，另一个就是产品的价格。这两块在我们这里的投诉中占比较重的部分。其他的还有一些服务方面，也有一定比例。这些情况说实话都是有的。

　　记者：目前面对消费纠纷与投诉，企业的做法都是怎样的?

　　张孝和：首先第一个在我们产品质量方面会严格把关，从我们的采购渠道，包括我们所有进入卖场的产品，对她们质量的监督、检验，都有一套完整的严格的制度，按照国家的法律法规，确保进入卖场的产品都是质量合格的。当然了，因为有很多建材是天然木材的，特别像是地板，它是由天然木材经过后续的加工而成的。天然产品在在树木生长过程中，就有不可避免的有一些瑕疵，这就和一些消费者的认识有些偏差。就装修而言，地板在装修过程中所占比重还是比较大的一块，也是后完成装修了之后也是使用最为频繁的一块。而实木地板这一块还是有些误区的，天然木材会因为生长年份，地理位置，阳光照射等等的不一致，木材有些色差，结疤等等，消费者一个不正确的使用，都会造成后续的一些问题。那我们公司是怎么处理的呢?首先第一个在销售中我们会和顾客交流和沟通，在消费的过程中告诉他们一些实木地板的特性。第二个我们苏州地区位于江南，也是东方威尼斯，水气，湿气比较重，那在不同的季节实木地板含水率是不一样的，它极有可能会有伸缩。我们消费者如果没有正确的使用和包养的话，在后续的过程中会造成变形、翘曲等等。我们在销售的过程中会给客户一个使用指导。后期如果出现一些问题，我们会正确的处理这个问题，如果是我们产品质量或者是我们服务的问题，我们百安居一贯的宗旨是“顾客第一”，这是我们秉承的一贯理念，我们将不计代价的服务好消费者，我们会很负责任的维护消费者的利益。如果是因为一些气候，或者消费者的原因，我们也会积极的服务于客户，和他们协商，让顾客以最小的代价维护他们的利益。之所以百安居几十年来能够做成中国最大的建材超市，是和这种理念分不开的。当然，其余类似的问题我们也会相应的处理。

　　记者：最后，315节日您最想对消费者说什么?

　　张孝和：3.15就要来了，希望让广大消费者知道百安居在3月份会有许多质量好，价格便宜的建材，包括我们会一如既往的提供优质的咨询、设计等服务。消费者们可以进行多方面的比较，如果觉得我们百安居做得好的话，欢迎你们选择我们百安居，让我们消费者能够真正的安居乐业!

　　记者：感谢您接受我们的采访，谢谢!

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