张近东谈苏宁背后的力量

　　2006年年初，苏宁制定了2006～2010年的第四个5年计划，即苏宁未来5年的目标就是要成为中国商业连锁的领跑者，而且第一次在公开场合披露了自己的战略目标。

　　2008年6月中旬，国际商会召开首次2008世界商业峰会，全球500多位商业领袖云集，首次邀请中国企业家张近东作为唯一一位民营企业家代表与会。回国后，张近东对媒体表示：“中国13亿人的消费市场足够培育一个中国的"沃尔玛"，苏宁正朝着这一目标努力，但我们不能只停留在规模上，与全球接轨的商业价值观和秩序也是需要中国企业共同参与塑造的，中国商业企业未来一定能够在全球商业领域扮演更重要的角色。”

　　2009年11月29日上午，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝在中央多位部委、江苏省委、省政府主要领导的陪同下，莅临位于南京雨花物流基地的苏宁电器全国数据中心，召开座谈会，听取苏宁信息化建设的汇报，观摩信息应用系统的操作演示，与苏宁员工亲切交流。

　　在苏宁电器南京雨花物流基地的全国数据中心，温家宝总理一行首先观看了中心机房和全国运营控制中心，了解了苏宁店面、物流的现场运行情况。随后，在座谈会上，张近东结合信息应用系统的操作演示，向温家宝总理汇报了苏宁利用信息化技术，在采销运营、顾客服务和内部管理三方面的应用情况。温家宝总理对苏宁信息化建设的应用水平和现代化管理思路表示肯定，并从流通的重要性、企业信息管理、信誉与服务、家电下乡及以旧换新等4个方面，作出了重要指示。

　　第一，生产决定流通，没有产品就没有流通。但是反过来讲，流通也决定了生产。因为流通一头连着生产，一头连着消费，它的作用非常重要。

　　第二，无论订货、服务还是配送，整个流通都要实现现代化。从理念来讲，就是抓绩效管理，从技术来讲，就是搞网络管理，即传感器技术加物联网。

　　第三，信誉是一个企业的生命。说苏宁赶上沃尔玛、超过沃尔玛，完全有条件，靠什么?靠信誉，靠产品的质量，更要靠优良的服务企业才能有信誉，才能树立起消费者的信心。

　　第四，家电下乡的政策还要推进实行。希望苏宁电器能够在家电下乡上闯出一条新的路子。会见结束后，温家宝总理说：“我曾经讲过一句话，苏宁要成为中国的沃尔玛。我今天再讲一句，苏宁要超过沃尔玛!”

　　一天，一位美国老人在杂货商店购买了许多日常用品后对店老板说：“约翰，我已经12年没有到你的店里来了。你还记得吗?12年前，我可是每周都到你的店里买东西。可是，有一天，你的店员表情冷漠，态度实在糟糕，所以我就到其他店去了……”店老板听完，赶紧向他道歉。老人走后，约翰算了一笔账：如果老人每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他一年至少损失了1000美元，而这仅仅是因为一个面部表情。

　　“消费者是敏感的，只有带着一颗真诚的心去服务才能赢得顾客的心。”谈起 “至真至诚，苏宁服务”口号的初衷，张近东如是说。

　　在长期为客户服务的过程中，苏宁深刻地认识到，消费者的需要不仅仅体现在对产品的物质性的使用上，它还应包括在购买和使用过程中的种种感受，即人文感情需求。在整个消费过程中，消费者需要苏宁提供的除了在使用上将半成品变为最终产品的功能性服务外，还需要苏宁能够提供购物时的便捷、安心、尊荣、舒适、愉悦、长期持续的关怀等人文方面的服务。

　　苏宁对“至真至诚，苏宁服务”是这样解释的。

　　“至真”：以全面、多样而细致实在的服务形式和内容，超越业内同行，超越消费者期望，超越自己的过去，不断提高服务标准，建立业内同行无法匹敌的服务体系和提供说得到、做得更好的服务能力。

　　“至诚”：持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止境地追求客户满意。

　　“至真至诚”，既是苏宁对自身服务的要求，也是消费者对苏宁服务的切身感受和真实概括。

　　在服务人员行为准则的规定上，苏宁这样写着：“微笑发自内心，切忌虚情假意;服务细致入微，切忌敷衍了事;技能精益求精，切忌得过且过。”这些都是苏宁服务“至真至诚”的具体体现。

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