售后添福音 居然之家三包服务期延至3年

　　【太平洋家居网 卖场频道】家居行业售后服务再添福音!3月2日，居然之家在丽泽店隆重召开新闻发布会，决定在全国范围内正式将“三包”服务期由1年延长至3年，这意味着居然之家售后服务体系的再次升级。据了解，居然之家还将同步推出“店长接待日”、“服务监督员”两项管理举措。

居然之家“三包”服务延至3年启动仪式

探因：为何延长“三包”服务期?

　　何以将“三包”服务期延至3年?居然之家总裁汪林朋作出解答，他说，家居建材具有消费金额大、使用周期长等特点，许多问题在一年的“三包”服务期满之后才会发生，这一问题长久以来都困扰着消费者。而放眼整个家居建材行业，始终没有全国性统一“三包”规定，出现这样的投诉，卖场又不能对消费者不管不顾。

　　汪林朋透露，这种在一年的“三包”服务期满之后才发生质量问题的投诉已占居然之家全部投诉量的20%，高居所有投诉类型的次席。为此，居然之家从进一步提升服务水平、保护消费者合法权益的角度出发，决定从2013年3月2日起，联合全国66家门店，正式将“三包”服务期由1年延至3年。

解析：新“三包”服务期内容明细

　　新实施的“三包”服务举措对消费者来说有什么好处?太平洋家居网记者从新举措中看到，非定制产品的“三包”期限由一年时间延长为三年。即90日内出现质量问题，甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现质量问题，消费者可选择免费修理或换货;在“三包”余下期限内出现质量问题，居然之家将免费为你修理。

　　对于定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品的“三包”规定执行，期限由以前的一年时间延长为三年时间;非标准配件部分出现问题，在三年期限内，居然之家将为你免费修理，若修理之后仍然无法恢复正常功能，将予以退换。家装服务的保修期由两年延长为三年，有防水的保修期限为五年。

　　居然之家副总裁任成强调，凡是跟居然之家有合作的商铺都要无条件服从这样的一个统一的措施，另外乐屋、丽屋、尚屋作为居然之家自营的项目，更要执行这样的一个规定和要求。

居然之家总裁汪林朋与商务部、中消协等领导汇聚一堂解析延长三包服务期

追问：如何保证新“三包”服务期的落实?

　　新规定的实施对消费者来说是福音没错，但具体操作会否与规定背道而驰?如果消费者所购买的商户在“三包”服务期内撤场又该找谁?一系列的问题有待解决。

　　对此，居然之家副总裁任成给消费者吃了一颗定心丸，她坦承，尽管目前居然之家还没有组建专门的团队，但会陆续出台相关政策保证新规定的落实。

　　●多项措施为新“三包”服务期保驾护航

　　“任何进驻居然之家的经营品牌它都要缴纳质量保证金，这个是商户撤场1年以后可以退还，我们进行相应的修改，把质保金的时间可能押长到3年。”任成强调，如果仍不足以弥补给消费者带来的损失，因为居然之家有“先行赔付”这项服务，会由居然之家来承担。

　　她表示，从3月2日居然之家将启用新的销售合同，所有使用新的销售合同的消费者，会享受到居然之家“三包”延长的服务，但是若真是出现了投诉，也积极协调工厂或者商户为消费者做好处理，如果三年以后出现，也会继续协调工作。　

　　●聘请消费者当“服务监督员”

　　据了解，在推出3年“三包”服务期的同时，居然之家还将在今年315期间，同步推出“店长接待日”、“服务监督员”两项管理举措，以确保各项服务承诺的贯彻落实。

　　也就是说，从2013年起，居然之家将每年3月份的第一个周六定为店长接待日。有分店店长和分公司总经理亲自接待消费者。现场解决消费者投诉，回答消费者提问，听取消费者的意见和建议。

　　此外居然之家还将在全社会范围内共开聘请服务监督员。对居然之家的管理和服务进行监督，服务监督员采取随机抽取的办法产生，1年抽聘1次，每店10名。服务监督员的报酬为每年每人5000元。

　　任成认为，这种做法也是鼓励消费者对居然之家的服务进行监督，同时也会给他们一定的报酬，算是花钱买意见。“只要在居然之家消费的顾客都可以填写一个问卷调查，投放到服务台后作为一个抽选的依据，在3月17日居然之家有一个促销抽奖活动会随机抽取，这样更具公正力。”

　　她也强调，如果有的顾客因个人原因不愿接受，会现场另外抽取。直到10位消费者愿意但当这个监督员，会现场颁发聘书。“每年要至少开3到4次的座谈会。店长会直接跟这十名监督员对接，发现问题就可以反映，集中听取意见，发挥服务监督员的作用。”

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